Telefonassistent

Einstellungen > Telefonassistent

Der Telefonassistent nimmt die Anrufe Ihrer Praxis entgegen, führt das Gespräch in natürlicher Sprache und erledigt die Anliegen direkt: Er bucht Termine, reiht Patienten ins Wartezimmer ein, beantwortet Fragen, stellt zur Praxis durch und leitet alle anderen Anliegen geordnet an die Praxis weiter – in den Posteingang oder per E-Mail. Er kann beliebig viele Gespräche gleichzeitig führen.

Wie er sich verhält, legen Sie in eigenen Worten in den Gesprächsanweisungen fest. Wie ein Gespräch abläuft, zeigt das Beispiel So funktioniert der Telefonassistent.

Einrichtung

1. Unter Einstellungen > Telefonassistent den Telefonassistenten aktivieren.
2. Gesprächsanweisungen schreiben und die verfügbaren Funktionen einschalten.
3. Im Reiter Testen ein Probegespräch führen – ohne zu speichern und ohne Telefon.
4. Jetzt Freischaltung beantragen. Dr.wait stellt Ihnen eine eigene Telefonnummer bereit, unter der der Telefonassistent erreichbar ist.
5. Ihre Praxisnummer auf diese Nummer umleiten oder sie direkt veröffentlichen. Die Möglichkeiten beschreibt Einrichtungsmöglichkeiten, für die FRITZ!Box gibt es eine Schritt-für-Schritt-Anleitung.

Die Preise und Inklusivminuten finden Sie in der Preisliste.

Was der Telefonassistent kann

Funktion	Was passiert
Termin buchen	Sucht freie Termine in Ihren Termintypen und bucht den gewählten Termin direkt in den Kalender – bei angebundenem PVS auch dort.
Heute in die Sprechstunde	Reiht Patienten ins Wartezimmer für heute ein.
Fragen beantworten	Öffnungszeiten, Abwesenheiten und alles, was in Ihren Gesprächsanweisungen steht.
Anliegen weiterleiten	Rezeptwünsche, Rückrufbitten, Befundfragen usw. gehen als Nachricht in den Posteingang oder per E-Mail an die Adresse, die Sie festlegen.
Zur Praxis durchstellen	Ärzte, Apotheken oder Patienten, die mit dem Team sprechen möchten – nach Ihren Regeln und Zeiten.
Formulare am Telefon	Füllt ein Patientenformular im Gespräch aus, wenn die Anweisungen es nennen.
SMS verschicken	Schickt dem Anrufer eine SMS, z. B. einen Link, wenn Ihre Anweisungen das vorsehen.
Mehrsprachig	Wechselt die Sprache, sobald der Anrufer in einer anderen Sprache spricht oder darum bittet.

Termin buchen

Der Telefonassistent bietet dieselben Termintypen an, die auch online buchbar sind (Sichtbarkeit Extern). Altersgrenzen, Neu-/Bestandspatient und Kassen-/Privatpatient aus dem Termintyp gelten auch am Telefon. Er sucht den nächsten freien Termin, nennt ihn dem Anrufer und bucht erst nach dessen Bestätigung.

Für jede Buchung erfragt der Telefonassistent Vor- und Nachname und das Geburtsdatum. Ohne Geburtsdatum wird kein Termin gebucht. Die Telefonnummer übernimmt er aus dem Anruf.

Gibt es mehrere Kalender für einen Termintyp (z. B. mehrere Ärzte), sucht er in allen – oder gezielt beim gewünschten Arzt, wenn der Anrufer einen nennt. Welche Termintypen er wann anbietet, steuern Sie über die Gesprächsanweisungen.

Heute in die Sprechstunde

Mit Heute in die Sprechstunde (Wartezimmer) reiht der Telefonassistent Anrufer direkt in eine Warteschlange für heute ein. Er kennt den aktuellen Stand jeder Warteschlange – ob sie geöffnet oder voll ist und ab wann Einträge möglich sind – und bietet nur Warteschlangen an, die für Patienten sichtbar sind. Die Termindauer kommt aus den Einstellungen des Wartezimmers.

Öffnungszeiten und Abwesenheiten

Der Telefonassistent kennt immer die eingetragenen Öffnungszeiten und die Abwesenheiten der nächsten 90 Tage und beantwortet Fragen dazu. Sie müssen sie nicht in die Gesprächsanweisungen schreiben – tragen Sie Urlaub einfach als Abwesenheit ein.

Anliegen weiterleiten: Posteingang und E-Mail

Was der Telefonassistent nicht selbst erledigt, leitet er an die Praxis weiter. Dafür gibt es zwei Wege, die Sie frei kombinieren:

• Posteingang: Ohne weitere Angabe landet das Anliegen im Ordner Anrufe des Posteingangs – mit Zusammenfassung, Angaben des Anrufers und Telefonnummer, Ende-zu-Ende-verschlüsselt. Pro Anruf entsteht ein Eintrag.
• E-Mail: Nennen Sie in den Gesprächsanweisungen eine E-Mail-Adresse, schickt der Telefonassistent die Anliegen dorthin – mit Betreff, Inhalt und der Telefonnummer des Anrufers.

Sie können je Anliegen festlegen, wohin es geht, zum Beispiel:

- Rezeptwünsche und Rückrufbitten an die Praxis weiterleiten.
- Überweisungswünsche per E-Mail an ueberweisung@praxis-beispiel.de schicken.
- Anfragen von Pflegeheimen per E-Mail an pflege@praxis-beispiel.de schicken.

Soll der Telefonassistent ausschließlich E-Mails verschicken, schalten Sie Kein Zugriff auf den Posteingang ein.

Termine absagen und verschieben

Auf Anfrage schalten wir frei, dass Anrufer ihre telefonisch gebuchten Termine selbst absagen oder verschieben können. Der Telefonassistent findet die Termine über die Telefonnummer des Anrufers. In den Einstellungen erscheinen dann Termine absagen erlauben und Termine verschieben erlauben.

Gesprächsanweisungen

Im Bereich Gesprächsanweisungen beschreiben Sie in eigenen Worten, wie der Telefonassistent Gespräche führen soll: welche Anliegen er wie behandelt, wen er durchstellt, welche Informationen er geben darf. Unter Anpassen schreiben Sie die Anweisungen, unter Testen führen Sie direkt ein Probegespräch damit.

Der Telefonassistent gibt nur Auskünfte, die in den Anweisungen, Ihren Öffnungszeiten, Abwesenheiten oder Termintypen stehen. Alles, was Patienten am Telefon erfahren sollen – Leistungen, Parkmöglichkeiten, Kosten, Faxnummer –, gehört deshalb in die Anweisungen.

Ausführliche Vorlagen: Beispiel Allgemeinarzt und Beispiel Hautarzt.

Beispiel 1: Telefonische Krankschreibung

Wenn Patienten eine telefonische Krankschreibung wünschen, frage zunächst, ob sie in diesem Quartal bereits in der Praxis waren. Falls nicht, erkläre, dass eine telefonische Krankschreibung nur für Patienten möglich ist, deren Karte im laufenden Quartal eingelesen wurde, und biete "Heute in die Sprechstunde" an. Falls ja, nimm das Anliegen auf und leite es an die Praxis weiter.

Beispiel 2: Durchstellen und Neupatienten

- Ärzte, Apotheken und Pflegedienste direkt durchstellen.
- Wenn Patienten ausdrücklich einen Menschen sprechen wollen, durchstellen.
- Wenn jemand einen Termin möchte, frage zuerst, ob er schon Patient der Praxis ist. Neupatienten bietest du nur den Termintyp "Erstvorstellung" an.

Beispiel 3: Praxiswissen

Folgende Informationen dürfen Patienten am Telefon erhalten:

- E-Mail-Adresse: info@praxis-beispiel.de
- Faxnummer: 0123 456789
- Parken: kostenlose Parkplätze im Hof
- Reiseimpfungen sind Selbstzahlerleistungen, die Kosten nennt die Praxis vor Ort.

So verhält sich der Telefonassistent

Unabhängig von Ihren Anweisungen gilt:

• Er spricht Anrufer nicht mit Namen an und liest aufgenommene Daten nicht vor.
• Er erfindet keine Daten – fehlt eine Angabe, fragt er nach.
• Pro Anruf entsteht höchstens ein Eintrag im Posteingang; kommt im selben Gespräch noch etwas hinzu, wird es an diesen Eintrag angehängt.
• Bei lebensbedrohlichen Notfällen verweist er auf die 112.
• Bleibt der Anrufer längere Zeit stumm oder geht es wiederholt um praxisfremde Themen, beendet er das Gespräch höflich.

Einstellungen

Begrüßung und Stimme

• Begrüßungstext (optional): Der erste Satz des Gesprächs, z. B. „Guten Tag, Sie sprechen mit dem digitalen Assistenten der Praxis Dr. Muster.“ Ohne eigenen Text begrüßt der Telefonassistent mit dem Praxisnamen und fragt „Wie kann ich Ihnen helfen?“.
• Datenschutzhinweise ansagen: Die Begrüßung enthält den Hinweis, dass die Datenschutzhinweise auf drwait.de zu finden sind. Wir empfehlen, diese Einstellung einzuschalten.
• Stimme & Sprechstil: Wählen Sie eine von mehreren Stimmen und beschreiben Sie den Sprechstil (z. B. ruhig und langsam). Mit Stimme anhören hören Sie die Begrüßung vorab.

Verfügbare Funktionen

Unter Verfügbare Funktionen schalten Sie ein, was der Telefonassistent tun darf:

• Heute in die Sprechstunde (Wartezimmer)
• Termin buchen
• Termine absagen erlauben / Termine verschieben erlauben (nach Freischaltung)

Weitere Einstellungen

• Telefonnummer der Praxis: Nummer, an die durchgestellt wird (siehe Durchstellen zur Praxis).
• Wie viele Sekunden soll der Telefonassistent in der Praxis klingeln?: So lange klingelt es beim Durchstellen in der Praxis, bevor der Anruf zum Telefonassistenten zurückkommt (Standard 30 Sekunden).
• Nachricht bei deaktiviertem Telefonassistent: Ist der Telefonassistent ausgeschaltet, hören Anrufer diese Ansage, z. B. „Wir sind gerade im Urlaub.“ Bleibt das Feld leer, wird der Anruf direkt zur Praxis durchgestellt.
• Telefonassistent darf nach Anweisung SMS verschicken (8 Cent pro SMS): Erlaubt SMS an Anrufer, wenn Ihre Anweisungen das vorsehen. Ist SMS in Ihrem Paket noch nicht enthalten, wird beim Einschalten die Freischaltung beantragt.
• Kein Zugriff auf den Posteingang: Der Telefonassistent legt keine Nachrichten im Posteingang ab und leitet Anliegen nur per E-Mail an die Adressen aus Ihren Anweisungen weiter (siehe Posteingang und E-Mail).
• Durchstellen verbieten: Der Telefonassistent stellt nie durch.

Anrufer und Anrufergruppen

• Anrufer: Blockierte Anrufer hören nur eine Ansage. Nummern unter Sofort durchstellen werden ohne Gespräch direkt zur Praxis verbunden, z. B. Labor oder Kollegen.
• Anrufergruppen: Fassen Sie Telefonnummern zu Gruppen zusammen und nutzen Sie sie in den Anweisungen, z. B. „Wenn der Anrufer zur Gruppe Pflegeheime gehört, stelle sofort durch.“

Betriebszeiten

Unter Betriebszeiten legen Sie fest, zu welchen Tagen und Uhrzeiten der Telefonassistent wie arbeitet. Die Betriebszeiten werden mit Betriebszeiten aktivieren eingeschaltet. Unter Bedeutung der Betriebszeiten wählen Sie, was innerhalb und außerhalb der Betriebszeiten passiert:

Bedeutung der Betriebszeiten	Innerhalb der Betriebszeiten	Außerhalb der Betriebszeiten
Telefonassistent nur innerhalb, außerhalb Ansage (Standard)	Der Telefonassistent nimmt ab.	Eine Ansage wird abgespielt, z.B. „Wir sind momentan geschlossen.“
Innerhalb zuerst Praxis klingeln, außerhalb Telefonassistent	Es klingelt zuerst in der Praxis. Nimmt niemand ab oder ist besetzt, übernimmt der Telefonassistent.	Der Telefonassistent nimmt sofort ab.
Innerhalb zuerst Praxis klingeln, außerhalb Ansage	Es klingelt zuerst in der Praxis, dann übernimmt der Telefonassistent.	Eine Ansage wird abgespielt.
Immer Telefonassistent, Durchstellen nur innerhalb	Der Telefonassistent nimmt ab und darf Anrufe zur Praxis durchstellen.	Der Telefonassistent nimmt ab, stellt aber nicht durch, sondern nimmt das Anliegen auf.

Sind die Betriebszeiten deaktiviert, nimmt der Telefonassistent rund um die Uhr ab.

Bei den Modi mit „zuerst Praxis klingeln“ wählen Sie zusätzlich die Klingeldauer (5 bis 50 Sekunden). Es klingelt unter der Telefonnummer der Praxis (siehe unten). Diese Nummer darf nicht selbst auf den Telefonassistenten umgeleitet sein.

FRITZ!Box

Ist der Telefonassistent über eine FRITZ!Box eingebunden, regelt die FRITZ!Box, ob zuerst die Praxistelefone klingeln (Rufumleitung Verzögert). Die Modi „zuerst Praxis klingeln“ wirken dort nicht.

Durchstellen zur Praxis

Der Telefonassistent kann Anrufe zur Praxis durchstellen, zum Beispiel Ärzte, Apotheken oder Patienten, die ausdrücklich mit dem Praxisteam sprechen möchten. Wen er durchstellt, legen Sie in den Gesprächsanweisungen fest.

• Telefonnummer der Praxis: An diese Nummer wird durchgestellt. Am besten eine Durchwahl, die nicht auf den Telefonassistenten umgeleitet ist. Das Durchstellen an deutsche Festnetznummern ist im Minutenpreis enthalten, an Mobilfunknummern fallen zusätzliche Kosten an (siehe Preisliste).
• Durchstellen verbieten: Der Telefonassistent stellt nie durch.
• Nur während der Wartezimmer-Öffnungszeiten weiterleiten: Durchgestellt wird nur, solange ein Wartezimmer mit automatischen Öffnungszeiten geöffnet ist oder die Praxis von Hand geöffnet wurde. Außerhalb spricht der Telefonassistent den Weiterleitungstext außerhalb der Wartezimmer-Öffnungszeiten und nimmt das Anliegen auf.

Ist in der Praxis besetzt oder nimmt niemand ab, kommt der Anruf zum Telefonassistenten zurück. Er sagt dem Anrufer, dass gerade niemand erreichbar ist, und nimmt das Anliegen auf – sofern Ihre Anweisungen nichts anderes vorsehen.

Praxen ohne Wartezimmer

Nutzt Ihre Praxis das Wartezimmer nicht, wählen Sie bei den Betriebszeiten Immer Telefonassistent, Durchstellen nur innerhalb und tragen dort Ihre Sprechzeiten ein. Der Telefonassistent nimmt dann jederzeit ab, stellt aber nur während der Sprechzeiten durch. Die Einstellung „Nur während der Wartezimmer-Öffnungszeiten weiterleiten“ wird in diesem Modus nicht berücksichtigt.

Anrufe nachverfolgen

• Posteingang und E-Mail: Weitergeleitete Anliegen finden Sie im Ordner Anrufe des Posteingangs bzw. im Postfach der Adresse aus Ihren Anweisungen.
• Alle Anrufe: Im Posteingang sehen Administratoren unter Alle Anrufe jeden Anruf der letzten 30 Tage mit Ergebnis (Nachricht, Auskunft, Buchung, Durchgestellt, nicht angenommen) und Gesprächsverlauf.
• Statistiken: In den Statistiken des Telefonassistenten sehen Sie verbrauchte Minuten, Anrufe und ihre Ergebnisse, zu welchen Zeiten Patienten anrufen und mit welchen Anliegen. Minuten zählen ab dem Moment, in dem der Telefonassistent das Gespräch annimmt.

Gesprächsaufzeichnung

Auf Wunsch können die Gespräche des Telefonassistenten aufgezeichnet werden, zum Beispiel zur Qualitätssicherung. Schreiben Sie uns dazu eine E-Mail an business@drwait.de – wir schalten die Aufzeichnung für Ihre Praxis frei. Danach erscheint unter Weitere Einstellungen der Schalter Gespräche aufzeichnen, mit dem Sie die Aufzeichnung selbst ein- und ausschalten.

• Bei eingeschalteter Aufzeichnung hören Anrufer zu Beginn: „Dieses Gespräch kann zur Qualitätssicherung aufgezeichnet werden. Alle Datenschutzhinweise finden Sie auf drwait.de.“
• Die Aufnahme wird Ende-zu-Ende-verschlüsselt gespeichert und ist nur in Ihrer Praxis abspielbar – im Posteingang beim jeweiligen Anruf.
• Aufnahmen werden nach 30 Tagen automatisch gelöscht.

Prüfen Sie vor dem Einschalten, ob die Aufzeichnung in Ihrer Praxis datenschutzrechtlich zulässig ist, und ergänzen Sie gegebenenfalls Ihre Datenschutzinformationen.