Telefonassistent

Einstellungen > Telefonassistent

Der Telefonassistent nimmt Anrufe in der Arztpraxis automatisch entgegen, sammelt wichtige Informationen und gibt diese geordnet an das Praxisteam weiter. Dadurch wird das Team unterstützt und kann sich besser auf seine Hauptaufgaben konzentrieren.

Einrichtung

Der Telefonassistent kann wie folgt eingerichtet werden:

1. Unter Einstellungen > Telefonassistent den Telefonassistenten aktivieren.
2. Einstellungen und Anweisungen für den Telefonassistenten festlegen.
3. Mit dem Testmodus die Einstellungen überprüfen.
4. Freischaltung des Telefonassistenten beantragen. Hier wird von Dr.wait eine Telefonnummer bereitgestellt, unter der der Telefonassistent erreichbar ist.
5. Nach der Freischaltung kann der Telefonassistent genutzt werden.
6. Entweder rufen Patienten die bereitgestellte Telefonnummer direkt an oder die Praxis leitet Anrufe an die bereitgestellte Telefonnummer weiter.

Funktionen

• Anrufe entgegennehmen: Der Telefonassistent nimmt Anrufe in der Arztpraxis automatisch entgegen.
• Termine direkt einbuchen: Patienten können direkt Termine für den aktuellen Tag buchen.
• Anrufgrund erfragen: Der Anrufgrund wird erfragt.
• Konversationen führen: Der Telefonassistent führt Konversationen mit Anrufern, basierend auf den Antworten der Anrufer und den Anweisungen der Praxis.
• Patientendaten erfragen: Der Telefonassistent erfragt die wichtigsten Patientendaten.
• Formulare ausfüllen: Der Telefonassistent kann Formulare ausfüllen.
• Rezepttelefon: Der Telefonassistent kann Rezepte aufnehmen.
• Posteingang: Anrufe können im Posteingang abgelegt werden, um später bearbeitet zu werden.
• Anruf an das Praxisteam weiterleiten: Bei Bedarf kann der Anruf an das Praxisteam weitergeleitet werden.
• Mehrsprachig: Der Anruf kann während des Gesprächs in eine andere Sprache übersetzt werden.

Einstellungen

Kategorien

Es gibt 5 vordefinierte Kategorien, in die Anrufe eingeteilt werden können:

• Heute in die Sprechstunde kommen
• Einen Termin vereinbaren
• Dauerrezept anfordern
• Als Neupatient vorstellen
• Alle weiteren Fragen

Für jede Kategorie kann eine Aktion festgelegt werden, die ausgeführt wird, wenn ein Anruf in diese Kategorie eingeteilt wird.

Sind diese Kategorien nicht ausreichend, können die Dynamischen Konversationen & Anweisungen genutzt werden, um unbegrenzt auf Anrufe und Anfragen zu reagieren.

Sprachführung

Der Telefonassistent hat 2 verschiedene Möglichkeiten der Sprachführung:

• Statische Sprachführung: Der Anrufer kann durch Drücken von Tasten auf der Telefontastatur durch das Menü navigieren. Ist die dynamische Auswahl nicht aktiviert, so findet die statische Auswahl statt.
• Dynamische Sprachführung: Der Anrufer kann durch Sprechen durch das Menü navigieren, und der Telefonassistent kann auf die Antworten des Anrufers reagieren sowie weitere Antworten und Fragen stellen.

Ist die dynamische Sprachführung aktiviert, stellt der Telefonassistent am Anfang des Anrufs die Frage "Wie kann ich Ihnen helfen?". Anhand der Antwort des Anrufers wird der Anruf in die entsprechende Kategorie eingeteilt oder es wird eine dynamische Konversation gestartet.

KI-Anweisungen für Gespräche

Hier werden alle Anweisungen für den Telefonassistenten festgelegt. Alles, was hier definiert wird, wird als Kontext für die dynamische Sprachführung genutzt. Es können beliebig viele Anweisungen hinzugefügt werden.

Beispiele für Anweisungen

Die Anweisungen können in beliebiger Form definiert werden. Hier sind einige Beispiele:

Beispiel 1: Telefonische Krankschreibung

Wenn Patienten eine telefonische Krankschreibung wünschen, frage zunächst, ob sie in diesem Quartal bereits in der Praxis waren. Falls nicht, erkläre, dass ohne Chipkarte im laufenden Quartal bei Neupatienten eine telefonische Krankschreibung nicht möglich ist und sie daher in die Sprechstunde kommen müssen. Biete in diesem Fall die Option 'Heute in die Sprechstunde' an. Falls sie bereits in der Praxis waren, stelle die Patienten durch.

Beispiel 2: Termine nur an Stammpatienten

- Ärzte und Pflegedienst direkt durchstellen.
- Wenn Patienten sagen, sie wollen einen Menschen sprechen, dann durchstellen.
- Wenn die Patienten einen Termin vereinbaren wollen, frage zuerst, ob sie schon mal in der Praxis waren. Wenn nicht, dann wähle die Option "Neupatient", wenn ja, dann weiter mit der Option "Heute in die Sprechstunde".

Beispiel 3: Praxiswissen

Folgende Informationen können Patienten am Telefon erhalten:

- E-Mail-Adresse: test@praxis.de
- Faxnummer: 0123456789
- Telefonnummer: 0123456789
- Adresse: Musterstraße 123, 12345 Musterstadt

Dynamische Konversationen zulassen

Ist diese Option aktiviert, so kann der Telefonassistent auf die Antworten des Anrufers reagieren und weitere Fragen stellen. Ist diese Option deaktiviert, so wird der Anruf lediglich in die entsprechende Kategorie eingeteilt und die Anweisungen so gut wie möglich befolgt.

Öffnungszeiten abfragen

Patienten können die Öffnungszeiten der Praxis abfragen. Es werden die Öffnungszeiten der Wartezimmer genutzt.

Nächste Abwesenheiten abfragen

Patienten können die nächsten Abwesenheiten der Praxis abfragen. Es werden alle eingetragenen Abwesenheiten der Praxis in den nächsten 30 Tagen genutzt.

Heute in die Sprechstunde

Diese Kategorie wird genutzt, wenn Patienten heute in die Sprechstunde kommen möchten. Hier können Patienten direkt Termine für den aktuellen Tag buchen.

Es gibt verschiedene Modi:

• Aktiviert: Der Patient wird am Telefon gefragt, in welche Warteschlange er sich einreihen möchte. Durch Drücken von Tasten auf der Telefontastatur kann der Patient die Warteschlange auswählen.
• Deaktiviert: Diese Option steht nicht zur Verfügung.
• Zur Praxis weiterleiten: Der Anruf wird an die eingestellte Telefonnummer der Praxis weitergeleitet.
• Sprachnachricht hinterlassen: Der Anrufer wird aufgefordert, eine Sprachnachricht zu hinterlassen. Die Sprachnachricht erscheint im Praxis-Posteingang.
• Text vorlesen: Der eingegebene Text wird vorgelesen.
• Benutzerdefiniert: Bei dieser Option übernimmt die Praxis-KI das Gespräch mit den Patienten. Hier können auch weitere Fragen gestellt werden und folgende Werte gesetzt werden:
  • Terminlänge, Warteschlange, Termintyp, Tags, Name, Notiz, Status (Neu oder direkt in die Warteschlange einreihen)

Beispiel für eine benutzerdefinierte KI-Anweisung

Diese Beispielanweisung erlaubt es Patienten, die Terminlänge sowie den frühesten Terminbeginn anzugeben. Es wird geprüft, ob die Uhrzeit innerhalb der Öffnungszeiten liegt, und der Termin wird entsprechend gebucht.

- Nur wenn mehrere Warteschlangen aktuell geöffnet sind, frage zuerst, welche der Patient möchte.
- Frage zuerst, wie viele Personen behandelt werden sollen, und frage danach, ab wann sie heute Zeit haben.
- Wenn die Uhrzeit außerhalb der Öffnungszeiten liegt, kläre dies nochmals ab.
- Wenn du den Termin buchst:
  - Multipliziere die Terminlänge von 7 Minuten mit der Anzahl der Personen.
  - Setze die Uhrzeit des frühesten Terminbeginns auf die vom Patienten angegebene Uhrzeit.
  - Setze den Patienten direkt in die Warteschlange.
  - Erlaube maximal 4 Personen.